從服務(wù)角度看我國(guó)政府網(wǎng)站的幾點(diǎn)不足
服務(wù)型政府網(wǎng)站是政府向群眾提供信息發(fā)布、辦事服務(wù)的重要載體，也是各級(jí)政府及部門(mén)在互聯(lián)網(wǎng)上與公眾交流的渠道。服務(wù)型政府網(wǎng)站應(yīng)堅(jiān)持“以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向”。然而，我國(guó)大部分政府網(wǎng)站仍處于以內(nèi)容為導(dǎo)向的階段，僅有少數(shù)轉(zhuǎn)向了服務(wù)導(dǎo)向型。下面將從用戶角度分析我國(guó)在打造服務(wù)型政府網(wǎng)站過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
2.1 可用性不高
服務(wù)型政府網(wǎng)站關(guān)注用戶的體驗(yàn)與感受，應(yīng)做到易用、安全、響應(yīng)快速以及內(nèi)容豐富等，以使用戶獲得滿足感。然而從目前的狀況來(lái)看，我國(guó)政府網(wǎng)站用戶體驗(yàn)滿意度并不理想。
首先是網(wǎng)站構(gòu)建混亂，信息結(jié)構(gòu)不清晰、頁(yè)面設(shè)置不規(guī)范、風(fēng)格布局各異。例如，政府網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)缺乏特色，無(wú)法代表政府形象，用戶來(lái)訪后無(wú)差別性記憶，體驗(yàn)不到政府網(wǎng)站的獨(dú)特性，又不具備親和力，很難吸引用戶再次來(lái)訪；很多政府網(wǎng)站為了將信息全部呈現(xiàn)給用戶，就將所有的信息統(tǒng)統(tǒng)放在門(mén)戶網(wǎng)站上，以為這樣就可以使信息傳達(dá)到用戶手中，而實(shí)際效果往往事與愿違，鋪天蓋地的信息使得來(lái)訪者無(wú)從下手，更難以吸引用戶；另外，不同級(jí)別不同類型的網(wǎng)站設(shè)計(jì)并沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范，風(fēng)格各異，功能模塊設(shè)置各不相同，一些尋求在線服務(wù)的用戶常常因此而找不到服務(wù)入口［6］。
其次是復(fù)雜的網(wǎng)上辦事流程。2007 中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果顯示，民眾通過(guò)政府網(wǎng)站辦事的比例不高，原因之一是網(wǎng)上辦事流程過(guò)于復(fù)雜。用戶選擇網(wǎng)上辦事的意愿，主要因其方便、快捷、低成本。而當(dāng)前的在線服務(wù)存在很多問(wèn)題，例如某些網(wǎng)上服務(wù)僅提供提交申請(qǐng)等初級(jí)業(yè)務(wù)，用戶仍需跑到政府部門(mén)蓋章審核，才能繼續(xù)下面的流程，讓辦事流程變得更加復(fù)雜。另外，由于我國(guó)政府網(wǎng)上辦事大廳發(fā)展尚不成熟，時(shí)而出現(xiàn)信息披露失誤、辦事程序出錯(cuò)、資料泄露等問(wèn)題，類似情況的出現(xiàn)，給民眾帶來(lái)很多麻煩，甚至拖延較長(zhǎng)時(shí)間，這些都影響了民眾使用在線服務(wù)的熱情。
與此同時(shí)，政府網(wǎng)站與民眾互動(dòng)不足。政府網(wǎng)站是公眾參與、獲取公眾意見(jiàn)的窗口，公眾需要能夠與政府“對(duì)話”，提出問(wèn)題、意見(jiàn)并獲得及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)。雖然多數(shù)政府網(wǎng)站都開(kāi)通了互動(dòng)欄目，但效果不一，仍存在反饋滯后的現(xiàn)象［7］，無(wú)法及時(shí)解決民眾問(wèn)題的網(wǎng)站自然無(wú)法吸引用戶，難以達(dá)到服務(wù)民眾的目的。
2.2 信任度不高
作為法治高效的政府，其核心是按憲法原則辦事，為社會(huì)提供公共產(chǎn)品和服務(wù)。只有人民相信政府，政府服務(wù)才能為民眾所接受。然而，目前我國(guó)在政府網(wǎng)站的建設(shè)過(guò)程中，卻由于種種原因，導(dǎo)致了用戶對(duì)政府網(wǎng)站失去了信任。
政府掌握著全社會(huì)80％的信息資源，這意味著政府必將以信息為廣大民眾提供服務(wù)。目前，我國(guó)的政府網(wǎng)站存在著類似現(xiàn)象：網(wǎng)站效仿其他傳播媒體的運(yùn)作方式，僅加載新聞?lì)惡拖㈩惖男畔ⅲ荒芟蚬娞峁┚哂刑厣恼畔⒑头⻊?wù)；信息的更新速度慢，甚至有時(shí)滯后于商業(yè)新聞網(wǎng)站，用戶無(wú)法從政府網(wǎng)站第一時(shí)間得到有關(guān)政策、法規(guī)的最新信息，而轉(zhuǎn)向其他網(wǎng)站；對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，政府的信息“公開(kāi)是常態(tài)，不公開(kāi)是例外”，然而我國(guó)政府在信息公開(kāi)上卻時(shí)常存在此種的例外現(xiàn)象，使得信息資源不能得到有效利用。除此之外，政府網(wǎng)站信息陳舊現(xiàn)象也時(shí)常發(fā)生，很多信息為網(wǎng)站建立之初發(fā)布，而之后再?zèng)]有更新，導(dǎo)致內(nèi)容無(wú)法反映現(xiàn)狀。以上種種情況導(dǎo)致政府網(wǎng)站失去了其權(quán)威性，無(wú)法得到公眾的認(rèn)可和信任，堵塞了政府網(wǎng)站向民眾提供服務(wù)的途徑。
2.3 信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重
在瀏覽政府網(wǎng)站過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)上咨詢的回復(fù)為“轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)處理，請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注”，之后全無(wú)音訊。或者在一個(gè)欄目中登記過(guò)個(gè)人信息，在辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)仍需要重復(fù)填寫(xiě)。這些現(xiàn)象證明政府業(yè)務(wù)部門(mén)之間沒(méi)有實(shí)現(xiàn)信息共享和信息流通，各機(jī)關(guān)單位間存在嚴(yán)重的資源獨(dú)享和信息孤島問(wèn)題。例如工商部門(mén)、財(cái)政部門(mén)、統(tǒng)計(jì)部門(mén)、稅務(wù)部門(mén)都需要掌握企業(yè)的相關(guān)信息，但往往各部門(mén)間信息不共享，不交換且不對(duì)稱［8］；公安部門(mén)、勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)間同樣存在著類似的情況。信息孤島現(xiàn)象極大地降低了政府部門(mén)的辦事效率，是政府網(wǎng)站面臨的難點(diǎn)之一。
原文 http://www.cegov.cn/2010/0221/5907.html
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